Datum
27.09.2018
Dieser Beitrag wurde verfasst von:
Ein großer Einbauküchenhersteller mit über 1.200 Mitarbeitern setzt auf die IBM Digital Business Automation (DBA) Plattform.
Das in über 60 Ländern tätige Unternehmen möchte eine Optimierung der Auftragsbearbeitung durch automatisierte Prozesse erzielen. Gemeinsam mit X-INTEGRATE wurde ein Lösungsansatz zur automatischen Verarbeitung von Kunden- und Lieferantenanfragen auf Basis des IBM DBA Produkts erarbeitet. Das Unternehmen profitiert mit dem Einsatz der IBM DBA basierten Lösung vom deutlich reduzierten Aufwand bei Auftragsbearbeitung und schnelleren Reaktionszeiten.
Um weitere Mehrwerte zu generieren, soll im nächsten Projektschritt mit künstliche Intelligenz durch den Einsatz des IBM Watson Systems weitere Mehrwerte geschaffen werden. Die kognitiven Fähigkeiten von IBM Watson sollen dabei so eingesetzt werden, dass eine Klassifizierung von unstrukturierten Daten wie beispielsweise Kundenmails automatisiert werden kann.
Wie das Projekt zustande gekommen ist, wie auf IBM DBA Basis eine Lösung entstanden ist, mit der auch industrieübergreifend Unternehmen ihre Prozesse optimieren und automatisieren können, und welche Folgeschritte in diesem Projekt geplant, sind können Siediesem Blogbeitrag entnehmen.
Mehr zum Projektverlauf
Ausgangssituation
Das knapp 60 Jahre alte Familienunternehmen zählt zu einer der größten Küchenmarken im deutschsprachigen Raum.
Mit seiner Spezialisierung auf die kundenorientierte und individuelle Gestaltung von Qualitätsküchen verspricht das Unternehmen ein hohes Maß an Zuverlässigkeit, Kontinuität, herausragende Qualität und einen herausragenden Service. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist das Unternehmen gezwungen stets nach Optimierungspotenzialen zu suchen.
Gerade im Bereich der individuellen Fertigung von Küchen ergibt sich ein außergewöhnlich hohes Aufkommen (ca. 5000 Mails täglich) von Kunden- und Lieferantenanfragen, Aufträgen, Änderungswünschen, Stornierungen und weiteren Nachrichten. Die manuelle Bearbeitung der eingehenden E-Mails ist nicht nur enorm zeitaufwändig, sondern auch mit hohen Kosten und einer hohen Fehleranfälligkeit verbunden. Um diese Prozesse zu optimieren und den eigenen Ansprüchen gerecht zu werden, setzt das Unternehmen auf die Zusammenarbeit mit der X-INTEGRATE.
Lösungsansatz
Als langjähriger IBM Partner kann die X-INTEGRATE auf einen großen Erfahrungsschatz im Bereich der softwarebasierten Geschäftsprozessoptimierung zurückblicken. Seit über 10 Jahren erleichtert die X-INTEGRATE ihren Kunden den Einstieg in Integrations- und Automatisierungsvorhaben und unterstützt Unternehmen bei digitalbasierten Prozessoptimierungen.
Wie für den Küchenhersteller steht auch für die X-INTEGRATE stets der Kunde im Vordergrund. Der Lösungsansatz der X-INTEGRATE basiert auf IBM BPM (Business Process Manager) für eine automatisierte Bearbeitung von eingehenden E-Mails.
IBM BPM ist ein Produkt der IBM DBA Plattform. Der Lösungsansatz der X-INTEGRATE sieht eine auf IBM BPM -basierende Lösung vor um eine automatisierte Bearbeitung von eingehenden E-Mails zu realisieren.
IBM BPM ist eine umfassende Plattform für Geschäftsprozessmanagement und bringt eine robuste Gruppe von Tools für das Authoring, Testen und Bereitstellen von Geschäftsprozessen zur Verfügung.
Benefits für den Kunden
Durch die automatisierte Auftragsbearbeitung werden folgende Mehrwerte geschaffen:
- Deutlich reduzierter Zeitaufwand
- Schnellere Reaktionszeiten
- Nachvollziehbar konsistent
- Sachbearbeiter nur für Sonderfälle
Die Prozessanwendung sorgt für eine reibungslose Datenbearbeitung. Sie unterstützt dabei die Mitarbeiter und integriert vorhandene Systeme
IBM DBA
Es sind vor allem Unternehmen, die sich in einem starken Wettbewerbsverhältnis befinden, die mehr denn je darauf angewiesen sind, ihre vorhandenen Geschäftsprozesse zu automatisieren. Die Automatisierungsplattform von IBM, DBA (Digital Business Automation) genannt, setzt sich aus verschiedenen Komponenten zusammen, die entweder einzeln oder in Kombination mit einander eingesetzt werden können um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Content zu strukturieren und zu managen, sowie Geschäftsprozesse zu digitalisieren und regelbasiert zu automatisieren.
Zusammengefasst bietet IBM DBA folgende Mehrwerte:
- Erfassen von End-to-End-Geschäftsprozesse von der IBM DBA Plattform
- Visualisieren von Betriebsprozesse mit vorkonfigurierten oder benutzerdefinierten Dashboards, um einen Echtzeitüberblick über Ihre Geschäftsabläufe zu erhalten.
- Messung der Leistung auf der Grundlage im Vorfeld definierter Kennzahlen
- Nutzung von KI-Services für das maschinelle Lernen ermöglicht weitere Automatisierungsschritte.
Next Steps
Nachdem die Automatisierungslösung erfolgreich beim Kunden integriert wurde, gilt es nun die Lösung dahingehend weiter zu trainieren, dass das Regelwerk zur Klassifizierung der E-Mails weiter ausgearbeitet wird.
Damit kann auch in Sonderfällen eine zuverlässige Weiterverarbeitung von Kunden- oder Lieferantenanfragen garantiert werden. An dieser Stelle soll eine KI (künstliche Intelligenz), in diesem Fall IBM Watson, eingesetzt werden, um eingehende E-Mails zu analysieren und zu bewerten. Mit den kognitiven Fähigkeiten von IBM Watson können auch unstrukturierte Daten wie beispielsweise Texte, Bilder oder Sprache in einen strukturierten Kontext gebracht werden.
Mit dieser Methode kann eine Vorverarbeitung der Daten vorgenommen werden, die vom automatisierten Regelwerk im Rohformat nicht erfasst werden können. Ziel ist es eine vollständige Automatisierung des Gesamtprozesses, von Eingang der Anträge, über die Klassifizierung und Weiterleitung, bis hin zur finalen Abwicklung zu realisieren.
Für weiterführende Fragen zum Kundenprojekt, zu IBM Digital Business Automation oder IBM Watson stehen unsere Experten Ihnen gerne zur Verfügung.
Autor
Wolfgang Schmidt